一样的品质，一样的客服干货，欢迎大家转发!

　　一、招呼篇

　　1、你好，请讲;

　　2、你好，很高兴为你服务;

　　3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你;

　　4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务;

　　5、节日时：新年好，很高兴为你服务;

　　二、结束语篇

　　1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见!

　　2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见!

　　3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务!

　　4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见!

　　5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见!

　　6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见!

　　7、客户在漫游途中：请路上小心，再见!

　　8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见!

　　9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见!

　　10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见!

　　11、周末的时候：请您周末愉快，再见!

　　12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见!

　　13、要将客户的来电转其他部门：请稍等!)

　　14、转自助台：请你注意收听(不需讲“祝您生活愉快!”)

　　15、新年期间：祝你新年快乐，再见!

　　16、平时节日：祝你节日快乐，再见!

　　17、客户投诉:感谢您提出宝贵意见，再见!

　　三、咨询问题篇

　　(1)确认问题;

　　1、请问你的问题是...?

　　2、请问你的意思是...，对吗?

　　3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍;

　　4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗?

　　5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍

　　6、请问这个问题你希望...是吗?

　　7、跟你核对一下...对吗?

　　8、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?意昂体育3 给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合!

　　(2)缩短通话;

　　1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信(彩信)发给您，请您留意查询;

　　2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗?

　　3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。

　　4、意昂体育3 还有更方便的自助渠道，建议你可以使用...

　　5、意昂体育3 现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询

　　6、这个业务在意昂体育3 网站也一样可以办理，非常方便快捷;

　　7、你只需要关注意昂体育3 公众平台，就能一键查询啦

　　8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用;

　　9、意昂体育3 现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便;

　　(3)如何让客户“等”;

　　1、不好意思，耽误您的时间了;

　　2、“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

　　3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

　　4、请您稍等片刻，马上就好;

　　5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

　　6、感谢您耐心的等候;

　　四、如何让客户听话

　　(1)安抚客户;

　　1、我能理解;

　　2、我非常理解您的心情;

　　3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;请您不要着急，我非常理解您的心情，意昂体育3 一定会竭尽全力为您解决的;

　　4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　　5、发生这样的事，给您带来不便了，不过意昂体育3 应该积极面对才是对吗?

　　6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　　7、我非常理解您的心情，请放心，意昂体育3 一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　8、我真的很能理解，请放心，意昂体育3 一定查证清楚，然后给您回复;

　　9、“听得出来您很着急”

　　10、“我能感觉到您有些担心”

　　11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”

　　12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”

　　13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

　　14、“如果是我，我也会很着急的……”，

　　15、“我和您有一样的感受……”

　　16、“这事确实是挺让人生气的……”;

　　17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，

　　18、如果我是您的话，我也会很生气的，

　　19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

　　20、您说得很有道理，我也有一样的感受;

　　21、给您造成的不便非常报歉，我的心情跟您一样;

　　22、您的心情我可以理解，我马上为您处理;

　　23、“小姐，我非常明白的你的心情……;

　　24、确实如此，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

　　25、不好意思，意昂体育3 出现这样的失误，非常抱歉;

　　26、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是意昂体育3 需要改善的地方

　　27、这个业务确实对客户办理不方便，意昂体育3 还有很大的优化空间

　　28、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

　　(2)被重视;

　　1、感谢您的建议;

　　2、非常感谢您的耐心等待;

　　3、先生，你都是意昂体育3 **年客户了;

　　4、您都是长期支持意昂体育3 的老客户了;

　　5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

　　6、请告诉意昂体育3 您的想法，意昂体育3 很乐意聆听您的意见;

　　7、因为你是意昂体育3 重视的客户，这个业务你可以优先办理;

　　8、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉意昂体育3 ;

　　9、您对意昂体育3 业务这么熟，肯定是意昂体育3 的老顾客了，非常谢谢你的建议;

　　10、先生，您都是意昂体育3 的老客户了，意昂体育3 当然不能辜负您的信任……;

　　11、恭喜先生可以加意昂体育3 的优惠活动，这个是意昂体育3 公司给老客户的专享优惠;

　　(3)用“我”代替“您”;

　　1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

　　2、您搞错了—(换成)我觉得可能是意昂体育3 的沟通存在误会;

　　3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚，令您误解了;

　　4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

　　5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

　　6、您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;

　　7、您要这样做—(换成)因为……/您看能否这样……;

　　(4)站在客户角度说话;

　　1、意昂体育3 也希望能保障你的信息安全

　　2、意昂体育3 这样的流程，也是希望保护意昂体育3 客户的利益;

　　3、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　4、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对意昂体育3 公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;

　　5、抱歉给你造成不好的感受，请问你的问题是否已经解决

　　6、感谢你对意昂体育3 同事提出的建议，回头我会提醒她改善。

　　7、谢谢你的反馈，如果确实是意昂体育3 同事不到位，意昂体育3 会提醒她下次注意;

　　8、很抱歉意昂体育3 的合作伙伴给你造成不好的印象，请你稍后留意，意昂体育3 会去核实清楚的;

　　9、请你放心，如果是意昂体育3 的问题引起，意昂体育3 会给你一个满意的答复的;

　　10、请你放心，如果是意昂体育3 同事的问题造成，意昂体育3 会对涉及的同事有相关的考核;

　　(5)当客户质疑扣费时;

　　1、意昂体育3 也希望能保障你的信息安全，所以麻烦您通过网站查询一下更好!

　　2、您的使用记录，系统会为您保留近5个月，如您需要查询，请通过网站核实，如对我司扣费有质疑，随时欢迎您来电反馈!

　　3、“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用;我帮您看下使用情况

　　4、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!

　　5、请您放心，您反映的问题已为您记录!

　　(6)站在客户角度说话;

　　1、我和您一样也是移动的消费者，您的情况，我深有感悟!

　　2、是的，您说的对，您的宝贵意见已帮您记录反馈相关部门，意昂体育3 以后会优化，给您提供更好的。。!

　　3、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样?...

　　4、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上(立刻)帮您...怎样?或是您有更好的处理方式呢?

　　5、我非常希望能够帮助您，针对这件事，意昂体育3 公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

　　五、投诉处理篇;

　　(1)让客户放心

　　1、麻烦您了;

　　2、辛苦您了

　　3、你刚才提的这个建议非常有用，谢谢你!

　　4、请问您具体遇到什么问题，您放心，意昂体育3 一定会尽力帮您;

　　5、您是意昂体育3 信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时;(欠费停机时)

　　(2)对公司不满的;

　　1、非常感谢您这么好的建议，意昂体育3 会向上反映，因为有了您的建议，意昂体育3 才会不断进步;

　　2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，意昂体育3 将不断改进服务，让您满意;

　　3、这次给您添麻烦了，其实，意昂体育3 也挺不好意思，您所说的情况意昂体育3 将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

　　4、非常感谢您向意昂体育3 提供这方面的信息，这会让意昂体育3 的服务做得更好;

　　5、您这次问题解决后尽管放心使用!;

　　6、感谢您对意昂体育3 工作的支持，希望您以后能一如既往支持意昂体育3 !;

　　7、感谢您对意昂体育3 的服务监督，这将让意昂体育3 做得更好;

　　8、感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为意昂体育3 公司日后改进工作的重要参考内容;

　　9、谢谢您对意昂体育3 反映，意昂体育3 会加强工作的培训，也欢迎您对意昂体育3 工作随时进行监督;

　　10、谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，也希望您如果有更好的建议也可以提供给意昂体育3 ;

　　11、针对您刚才所反映的情况意昂体育3 公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

　　12、非常感谢您对意昂体育3 的关心和支持，意昂体育3 会尽快完善;

　　13、您的建议非常好，我很认同;

　　14、非常感谢您提供给意昂体育3 的宝贵建议，有您这样的客户是意昂体育3 公司的荣幸;

　　15、先生(女士)，您是意昂体育3 的客户，让您满意，这是意昂体育3 应该做的!

　　16、谢谢您向意昂体育3 提供的宝贵意见，意昂体育3 会将该意见记录向有关部门反映!

　　17、先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，意昂体育3 才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给意昂体育3 ;

　　18、”谢谢您跟意昂体育3 反映此这情况，意昂体育3 会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

　　19、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，意昂体育3 一定会负责到底，给您一个说法;

　　(3)对员工不满的;

　　1、这可能是意昂体育3 工作人员的失误，意昂体育3 会马上反馈您这个问题，请放心，意昂体育3 会给您一个满意的处理结果!;

　　2、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

　　3、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，意昂体育3 马上测试一下，好吗?

　　4、如果您对我个人服务不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

　　5、您的满意是意昂体育3 的追求，祝您有个好心情(当客户对意昂体育3 解决了他的问题表示感谢的时候);

　　6、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

　　六、拒绝的艺术;

　　1、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求意昂体育3 暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

　　2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果意昂体育3 能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　3、尽管意昂体育3 目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

　　4、感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;

　　5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在意昂体育3 还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给意昂体育3 咨询;

　　6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

　　7、先生/小姐，非常感谢您的反馈意昂体育3 会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督意昂体育3 的工作，谢谢!

　　8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望意昂体育3 怎样帮您解决呢;

　　9、好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果意昂体育3 能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　七、其他

　　1、您好，您的彩铃很特别，动听，不错，有个性等等，(需要外呼时);

　　2、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后意昂体育3 公司有其它活动时，意昂体育3 再联系您?;

　　3、请您放心，您要求办理的业务已办理(取消)成功!

　　4、感谢您的批评指正，意昂体育3 将及时改正，不断提高服务水平;

　　5、谢谢，这是意昂体育3 应该做的;

　　6、意昂体育3 会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，意昂体育3 将在*小时内给您答复。