1.精通业务

　　1.首先要了解企业产品或服务的特点。

　　如果客户咨询您的相关产品或服务功能，而您的回答却步履蹒跚，客户还会信任您吗？

　　2.其次，对待工作的态度

　　工作态度，有些客服就是为了得过且过而工作。抱着这样的心态，就不能把工作做好吗？更不要说 “干一份工作，爱一份工作”，你的工作态度首先要端正。

　　3.最后，维护公司形象

　　客服人员每天都需要面对各种各样的客户，有些客户会抱怨公司的产品质量或服务质量差。在这种情况下，你应该站在公司的角度，为客户解决问题，提升公司在客户心中的形象。

　　2.引导客户

　　1.认真倾听客户的问题

　　在与客户打交道时，需要认真倾听用户反映的问题，准确判断用户遇到的 “问题” 根源，以便更快地为客户向相关部门反映情况，及时解决。

　　2、要善于与客户沟通

　　对于与客户沟通中的 “摸棱两可” 问题，应进行反复确认，以确定客户的问题是否是此，然后整理出客户的问题和需求;

　　3、学会拒绝客户无理要求

　　有些 “顾客” 属于那种没有东西可找的人。遇到情况，要学会拒绝客户的无理要求，温和地告诉TA这是因为你的 “问题”，让客户清楚地认识到实际问题是什么。

　　4、学会平息顾客投诉

　　遇到客户投诉很正常。每个客户对产品或服务的需求都不同，最终或多或少会出现一些问题。作为这里的客户，您首先了解客户的真实想法，并以适当的方式平息客户的抱怨，并获得客户的理解和支持。

　　5.不断拓展知识

　　作为客服人员，不仅要有良好的专业知识基础，还要不断增强自我学习，熟悉各方面业务，从而引导客户关注产品或下单。